淘宝客服考试主要考察售前/售后知识与沟通技巧，具体内容可分为以下几类：

一、核心知识模块

淘宝平台规则

包括交易流程、售后政策（如退换货时效：7天无理由退换）、发票开具规定等。

产品知识

需熟悉店铺主营产品特性、使用说明、常见问题及解决方案。

售后流程与技巧

- 及时响应买家咨询，提供准确解决方案；

- 处理投诉时保持耐心，通过电话或协商达成一致。

二、沟通技巧要求

话术规范

- 售前：使用欢迎语（如“亲，欢迎光临!”）、产品介绍话术及促销活动说明；

- 售后：以“亲”为称呼，表达歉意（如“给您添麻烦了”）、提供解决方案（如“无条件退换”）及感谢语（如“期待下次光顾”）。

情绪安抚与问题解决

- 分析买家需求，提供合理建议，快速响应投诉，通过电话或协商解决纠纷。

三、其他注意事项

合规意识：

需遵守淘宝规则，保护客户隐私，避免违规操作导致账号处罚；

业绩指标：部分岗位可能考核咨询转化率、订单处理速度、客户满意度等数据。

建议备考时结合淘宝官方客服认证考试平台（https://alicert.taobao.com/）进行系统学习，同时多模拟对话场景提升实战能力。